A Interne klachtopvolging

Art. 27 van de Vlaamse Wooncode stelt dat de sociale woonorganisaties klachten dienen te behandelen en ze zijn onderworpen aan de bepalingen van het decreet houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst.

Dit houdt volgende in voor SVK Meetjesland: Klachten registreren, Klachten behandelen binnen 45 dagen (mogelijke éénmalige verlenging tot 90 dagen mits motivatie), Jaarlijkse rapportering aan de Vlaamse Ombudsdienst.

Registratieplicht: Klachten worden opgelijst in een klachtenregister, waarbij volgende gegevens worden vermeld: ontvangstdatum van de klacht, eventuele onontvankelijkheid, is er een bemiddeling geweest?, datum afhandeling / waarom termijnverlenging, korte analyse.

Rapportering: Elk jaar vóór 10 februari schriftelijk verslag uitbrengen aan de Vlaamse Ombudsdienst: cijfers uit het klachtenregister, een toelichting bij dat klachtenregister, beschouwingen bij de interne klachtenbehandeling, een beschouwing over de bemiddelings-/verzoeningsinitiatieven, eventuele conclusies uit het klachtenoverzicht.

Het klachtenregister van SVK Meetjesland is opgeslagen op de server en daardoor beschikbaar voor alle stafmedewerkers en de coördinator. Elke klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister en opgevolgd. De coördinator wordt aangesteld als klachtenbehandelaar en staat in voor de jaarlijkse rapportering van het klachtenregister aan de Vlaamse Ombudsdienst.

B Externe klachtenprocedure

Wanneer je als kandidaat-eigenaar, eigenaar, huurder, kandidaat-huurder, buur, syndicus,… problemen hebt rond de SVK-dienstverlening, over bijvoorbeeld de begeleiding door het sociaal verhuurkantoor of de staat van de huurwoning, wil je deze liefst zo snel en efficiënt mogelijk opgelost zien. Daarvoor moet je eerst de zaak uitpraten met het SVK. Indien het niet lukt om een voor jou goede oplossing te vinden, volg je de in deze tekst beschreven klachtenprocedure.

De verschillende stappen in deze procedure: Meld het probleem aan het SVK. Als dit niet lukt: maan het sociaal verhuurkantoor schriftelijk aan om het probleem op te lossen. Als je probleem nog niet is opgelost, wend je dan – en dan pas – naar het bestuur van het SVK. Dit is de start van de klachtenprocedure. Pas als dit allemaal geen resultaat geeft, kan je met je klacht nog naar andere instanties.

Let wel op: het SVK is gebonden aan de huurwetgeving. Ze kan je dus geen oplossing aanbieden die niet conform de huurwetgeving is. Als erkend SVK zijn we bovendien gebonden aan de SVKregelgeving. Bij een probleem rond bijvoorbeeld de toewijzing van de woning kan je steeds een toewijzingsreglement bekomen bij het SVK.

Mondeling signaleren van het probleem
Signaleer het probleem zo snel mogelijk aan het SVK. Dit kan best mondeling of telefonisch. Je kan het SVK bereiken op het kantoor gelegen te Gentsewteenweg 46, 9900 Eeklo (enkel op afspraak), via het émailadres info@svkmeetjesland.be of op het nummer 09/432.20.09, elke werkdag tussen 9-12u en 14u-16u.

Hou er rekening mee dat het SVK niet altijd ONMIDDELLIJK op je vraag of klacht kan ingaan. In ieder geval proberen we dit in een redelijke termijn op te pakken.

Informeer het SVK over wanneer je best bereikbaar bent om het probleem op te volgen. Als het over een technisch probleem in de woning gaat, geef je best duidelijk aan wanneer het SVK de woning kan betreden.

Als de mondelinge vraag niet lukt: schriftelijk bevestigen van het probleem
Als na deze vraag of mededeling het probleem niet wordt opgelost, of voor jou niet afdoende, of niet binnen een redelijke of beloofde termijn, meld je dit best schriftelijk. Bezorg een brief aan het SVK ter attentie van de coördinator. Zet in dit schrijven een beknopte omschrijving van het probleem en vraag hoe en binnen welke termijn het SVK dit zal aanpakken. Zeg hier ook wanneer je dit al mondeling had doorgegeven. Je kan ook eigen suggesties tot probleemoplossing vermelden. Als je aangeeft wanneer je bereikbaar bent, kan dit een vlottere afhandeling van het probleem betekenen. Geef bijvoorbeeld aan wanneer je thuis bent, je GSM-nummer,… . Als je hulp nodig hebt bij het opstellen van deze brief, kan je beroep doen op Woonwijzer Meetjesland, de Huurdersbond, het OCMW, een welzijnsdienst of eventueel familieleden/vrienden. Bewaar een kopie van de brief.

Je krijgt altijd een antwoord.

Je krijgt van het SVK een schriftelijke bevestiging dat je brief is aangekomen, dit binnen de 10 dagen. Hierin stelt het SVK of ze dit probleem kan opnemen, hoe en in welke termijn. Mogelijks vraagt het SVK ook naar een contactmoment, ofwel om de zaak met je te kunnen bespreken, ofwel om de woning te kunnen bekijken. Zeker bij problemen over de toestand van de woning is dit enorm belangrijk.

We gaan ervan uit dat het SVK je vraag zal aanpakken, dit door ofwel zelf een oplossing te vinden ofwel door te verwijzen naar de juiste gespecialiseerde dienst. Het SVK zal ook rekening moeten houden met de wettelijke en financieel haalbare grenzen. Als de tussenkomst van het SVK beëindigd is, word je hiervan op de hoogte gebracht. Je krijgt zeker een antwoord binnen de vijfenveertig dagen na ontvangst van je brief.

Het kan zijn dat het SVK niet reageert op de brief, de vraag niet terecht vindt en dus niet wil opnemen, of belooft om dit op te nemen binnen een bepaalde termijn en dit niet doet. Het kan ook zijn dat je niet akkoord gaat met de voorgestelde oplossing.

Als je beslist om verdere stappen te zetten, dan begint de KLACHTENPROCEDURE.

1. Starten klachtenprocedure

Indien je de beslissing of het uitblijven van een beslissing wil aanvechten, richt je hiervoor een gemotiveerd schrijven aan de voorzitter van het SVK. Je stuurt deze brief naar het Sociaal Verhuurkantoor Meetjesland vzw, t.a.v. de voorzitter, Moeie 16/A, 9900 Eeklo. We spreken nu duidelijk over een klacht. In deze brief verwijs je naar het voorgaande schrijven (kopie vorige brief toevoegen). Ook van deze brief bewaar je best een kopie.

2. De klacht wordt opgelost

Ook dan nog gaan we ervan uit dat we een voor beide partijen aanvaardbare oplossing vinden. De persoon die de klacht bezorgt, krijgt een bevestiging dat zijn klacht is binnengekomen, dit binnen de 10 dagen nadat het SVK jouw brief heeft ontvangen. Hierin vermeldt het SVK de procedure hoe de klacht verder wordt opgenomen (behandeld op de bijeenkomst van het bestuursorgaan van …./…/….). De beslissing wordt aan de indiener van de klacht bezorgd, ten laatste de 45ste dag na ontvangst van de klacht.

3. De klacht wordt niet opgelost

Als ook deze vragen/melding(en) aan het SVK zonder oplossing blijven, is de klachtenprocedure binnen het SVK uitgeput.

Wil je dit nog verder aankaarten, dan moet je met je vraag ergens anders terecht.

Voor een aantal problemen kan je terecht bij de rechtbank, voor andere dien je je naar de toezichthouders of Vlaamse Ombudsdienst te wenden.

a. De Rechtbank

De Vrederechter kan zich uitspreken over de woningkwaliteit, het huurcontract, de opzegging van het huurcontract, over huurkosten die je worden aangerekend,… . Er kan een kosteloze verzoeningsprocedure worden ingeleid, of je kan een gerechtsprocedure opstarten.

b. Klachten over inschrijving of toewijzing van een woning, de verhaalprocedure

De Vlaamse Regering stelt een verhaalprocedure in voor kandidaat-huurders die zich benadeeld voelen bij een beslissing van het sociaal verhuurkantoor. Ook personen die zich willen inschrijven kunnen bij toezicht terecht.

Je hebt 30 dagen de tijd, te rekenen vanaf de beslissing, om verhaal aan te tekenen bij de toezichthouder. Bij een toewijzing aan een andere kandidaat-huurder kan dat tot een jaar nadien.

De toezichthouder beoordeelt of de beslissing van het SVK gegrond is. Toezicht bezorgt zijn antwoord aan jou en aan het SVK en dat binnen 30 dagen na je aangetekend schrijven. Als de toezichthouder je verhaal gegrond vindt, zal het SVK de beslissing van Toezicht bekijken en er gevolg aan geven. Ons antwoord mag je dan ook verwachten binnen 30 dagen na ontvangst van de beoordeling door de toezichthouder.

Als uit de verhaalprocedure blijkt dat een toewijzing niet correct is verlopen en de woning eigenlijk naar jou had moeten gaan, of als aan jou onterecht de toewijzing van een woning werd geweigerd, krijg je voorrang op de eerstvolgende vrijkomende woning die aangepast is en voldoet aan je gezinsgrootte. Ook als het SVK je geen antwoord geeft op de beoordeling van de toezichthouder, krijg je die voorrang.

In de andere situaties (weigering van inschrijving, schrapping uit het inschrijvingsregister, de weigering om u een afwijking toe te staan, weigering van woningvoorkeur, vermindering puntenscore,…) wordt die beslissing geschrapt.

Als je van het verhaalrecht wilt gebruikmaken, bezorg je een gemotiveerd en aangetekend schrijven aan de toezichthouders:

Agentschap Wonen-Vlaanderen Afdeling Toezicht Herman Teirlinckgebouw Havenlaan 88, bus 22 1000 Brussel

c. Klachten over de algemene werking van het SVK.

Met algemene klachten over de SVK-dienstverlening kan je terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Ombudsdienst toetst (samen met het SVK) of deze klachtenprocedure correct werd toegepast en zal deze klacht enkel opnemen als eerst de vorige stappen zijn afgewerkt.

Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg 86 - 1000 Brussel tel.: 1700 – fax: 02 552 48 00 mail: klachten@vlaamseombudsdienst.be

Je kan de Vlaamse Ombudsdienst elke werkdag van 9 tot 19 uur bellen op het gratis nummer 1700. Je krijgt dan een voorlichter van de Vlaamse Infolijn aan de lijn. Die voorlichter kan je meteen helpen als je bijvoorbeeld informatie zoekt. Is je probleem ingewikkelder of is het een typisch ombudsprobleem, dan schakelt de voorlichter je door naar de ombudsman/-vrouw. Je kan elke werkdag bij de Ombudsdienst langskomen van 9 tot 18u, maar maak vooraf zeker een afspraak.

Meld je klacht schriftelijk, en voeg een kopie van de briefwisseling met het SVK toe. Je krijgt binnen de 10 dagen een schriftelijke bevestiging dat je klacht is binnengekomen.

Welke gegevens heeft de Vlaamse Ombudsdienst van je nodig:

- je naam, adres, e-mail en telefoonnummer(s) - wanneer je telefonisch bereikbaar bent - over welke Vlaamse overheidsdienst je klaagt - wat er gebeurd is en wanneer het gebeurd is - waarom je daarover klaagt - hoe die overheidsdienst gereageerd heeft op je klacht - stuur zo veel mogelijk fotokopieën mee van alle stukken die voor je klacht van belang zijn

De Vlaamse Ombudsdienst zal samen met het SVK op zoek gaan naar mogelijkheden om de SVKwerking te verbeteren. De Vlaamse Ombudsdienst kan niet zorgen voor een individueel pasklare oplossing, maar zal (samen met het SVK) oordelen of de algemene werking moet worden aangepast.

Het staat de huurder, eigenaar, buurman van een SVK-pand,… vrij om niet deze procedure te volgen en de klacht voor te leggen aan de rechtbank. Bij een klacht over een pand in beheer van SVK Meetjesland, is de vrederechter van het kanton waar het pand is gelegen, bevoegd. De rechter zal de beide partijen hiervoor uitnodigen, en dan hierover uitspraak doen. Indien je deze stap zet, betekent dit automatisch dat het oordeel bij de Vrederechter ligt. Dit houdt in dat de klachtenprocedure wordt gestaakt en eventuele afspraken bedongen tijdens deze procedure nietig worden verklaard.

Het is in beider belang dat in om het even welke procedure de persoon die een klacht heeft en het SVK met elkaar blijven communiceren. Als het over een klacht gaat over de woningkwaliteit dient het SVK de woning nog te kunnen betreden. Als immers de schade verergert omdat het SVK het probleem niet kan aanpakken, kan deze extra kost aan de huurder worden aangerekend.

Tijdens heel de procedure kan je je laten bijstaan door: 

Woonwijzer Meetjesland, Moeie 16/a, 9900 Eeklo (of tijdens een zitmoment in de aangesloten gemeentes in het Meetjesland), tel: 09/378 61 70; Huurdersbond, p.a. Moeie 16/a, 9900 Eeklo, elke dinsdag tussen 17 en 19u; door de juridische dienst van het OCMW van jouw gemeente.